Udane wdrożenie CRM a kultura pracy
Systemy wspierające zarządzanie relacjami z klientami mają ogromny potencjał - zwłaszcza w dzisiejszych czasach, ponieważ model pracy z rozproszonym zespołem staje się coraz bardziej popularny (a często nawet konieczny). Pomimo tego, często proces wdrożenia CRM kończy się właściwie na etapie instalacji oprogramowania. Nie trzeba chyba podkreślać, że takie podejście nie daje biznesowi zbyt wielkiej przewagi, a często jest wręcz przeszkodą. Wdrożenie CRM jest skuteczne tylko wtedy, kiedy doprowadzone jest do końca przez każdy zaplanowany element wdrożenia systemu.
Ten materiał powstał z myślą o managerach pragnących usprawnić działanie swojej organizacji poprzez oparcie jej kulturze pracy z CRM. Zapoznaj się z naszym artykułem lub video, a dowiesz się:
- jak przebiega proces wdrażania systemu CRM,
- jakie etapy wdrożenia CRM możemy wyróżnić,
- za co odpowiedzialny jest dostawca systemu,
- czy wdrożenie jest konieczne przy uruchamianiu dedykowanego systemu CRM,
- jak przekonać użytkowników systemu CRM do jego stosowania,
- kiedy kończy się proces wdrożenia systemu.
Wdrożenie systemu CRM - etapy wdrożenia systemu
Aby implementacja systemu CRM okazała się sukcesem, w pierwszej kolejności proces wdrożenia nowego systemu CRM należy podzielić na cztery etapy: opracowanie wizji, uruchomienie systemu CRM, wprowadzenie zmian i doskonalenie oprogramowania CRM.
Wdrożenie CRM - formułowanie celów biznesowych
Przede wszystkim, do odniesienia sukcesu konieczna jest jasna wizja celu wdrożenia systemu CRM. Nawet zanim jeszcze zaczniemy szukać odpowiedniego rozwiązania dla naszej organizacji, musimy mieć dokładne pojęcie o problemach, które powinny zostać rozwiązane w przypadku wdrożenia CRM.
Następnie przechodzimy do określenia naszej organizacji jakiegoś celu dalekiego zasięgu. Może to być wzrost wolumenu sprzedaży, ekspansja na rynki zagraniczne, wejście w zupełnie nowe kanały dystrybucyjne czy też wypracowanie atrakcyjnej oferty dla nowego segmentu klientów. Jest to istotne dlatego, ponieważ bez jasnego celu długoterminowego nie będziemy w stanie wyznaczyć sobie celów pośrednich - a te są zaś konieczne do osiągnięcia sukcesu.
Następnym krokiem jest opis tych procesów zachodzących w organizacji, które mają zostać ulepszone za pomocą nowego oprogramowania CRM. Na tym etapie trzeba również zaprojektować nowe procesy, które zostaną wdrożone w przyszłości. Plan wdrożenia powinien więc obejmować usprawnienia wspomnianych procesów, a samo wdrożenie powinno dostarczyć narzędzi do jego realizacji.
Wdrożenie aplikacji CRM - proces wdrożenia systemu
Obowiązek zapewnienia rozwiązania, które będzie odpowiadało wcześniejszym ustaleniom, zawsze spoczywa na dostawcy, więc w tej części artykułu techniczne wdrożenie systemu zostanie przez nas pominięte. Wystarczy wskazać dwa ogólne typy systemów CRM, na które nasza firma może się zdecydować. Odróżnia je od siebie zarówno sposób dostarczenia jak i wdrożenia.
Pierwszym rodzajem systemów CRM są proste aplikacje SaaS. To rozwiązania na tyle nieskomplikowane, że nie wymagają wdrożenia - wystarczy rejestracja i konfiguracja (instalacja przebiega automatycznie). Koszt wdrożenia systemu tego typu jest niższy, jednak cechuje go stosunkowo niska elastyczność.
Wdrożenie dedykowanego systemu CRM jest konieczne, a cały projekt musi być skrupulatnie rozpisany i zaplanowany. Ze względu na długi okres wdrażania systemu, zalecaną metodologią działania jest realizacja etapowa, z uwzględnieniem wprowadzania zmian oraz korekt po drodze.
Wdrożenie zmiany w organizacji - przekonanie użytkowników systemu CRM
To właśnie w tym momencie całego przedsięwzięcia wiele firm boryka się z największymi problemami. Aby system CRM działał poprawnie, nie można ograniczyć się wyłącznie do jego zainstalowania.
Pracownicy muszą być przekonani o słuszności nowej wizji i rozumieć cel wprowadzanych zmian. Wynika to z tego, że ludzie zwykle mają tendencje do negatywnej oceny wszelkich prób wprowadzania nowych porządków. Często postrzegają system CRM jako narzędzie do ich kontroli lub niepotrzebnego skomplikowania sposobu ich pracy. Trzeba im pokazać, co oni, oraz organizacja, którą tworzą, mogą zyskać dzięki wdrożeniu CRM i jakie funkcjonalności systemu CRM będą dla nich wsparciem. Warto tworzyć instrukcje i programy edukacyjne, które jasno wskażą pracownikom, czego od nich oczekujemy w kontekście wdrożenia CRM. Materiały te będą również przydatne przy wdrażaniu świeżo zatrudnionych pracowników.
Warto w tym miejscu podkreślić, że wdrożenie zmiany w organizacji firmy to obowiązek, który leży po jej stronie. Dostawca oprogramowania powinien ten proces wspierać, ale w żadnym wypadku nie będzie w stanie wdrożyć zmiany za klienta.
Etapy wdrożenia CRM - doskonalenie, obserwacja i optymalizacja
Świeżo wdrożony system CRM rzadko kiedy znajduje się w swojej ostatecznej formie - wypracowanie rozwiązania, które wpasuje się w organizację i dotrze z nowymi procesami, zajmuje zazwyczaj nieco czasu.
Dlatego tak ważne jest to, aby ciągle monitorować poszczególne kroki wdrożenia CRM i pierwszy okres działania systemu. W tym miejscu rzeczywiste problemy powinny zostać zidentyfikowane i usunięte zgodnie z nadanym im priorytetem. Jeśli na tym etapie wydaje się, że opracowana wcześniej forma systemu wymaga udoskonaleń, nie można kurczowo trzymać się pierwotnych ustaleń i wraz z dostawcą systemu CRM trzeba zdecydować się na poprawki już teraz.
Należy również pamiętać, że przewaga konkurencyjna osiągnięta dzięki wdrożeniu systemu CRM nie będzie wieczna. W pewnym momencie zmianie ulegną też wypracowane przez firmę procesy. Biznes musi stale szukać nowych sposobów na rozwój, żeby być w stanie reagować na dynamicznie zmieniający się świat.
Wdrażasz CRM? Nie popełnij tych błędów!
Najczęstszą przyczyną niepowodzeń we wdrożeniach systemów CRM jest nieudana próba implementacji kultury pracy z tym oprogramowaniem (lub całkowite jej zaniechanie). Główne tego powody są następujące:
- brak wizji, celów pośrednich i rozwiązania konkretnych problemów,
- brak dobrego przywództwa, poczucia odpowiedzialności i zaangażowania w zarządzanie organizacją,
- brak konsekwencji we wdrożeniu oraz brak wsparcia personelu,
- pominięcie etapu refleksji i optymalizacji systemu oraz procesów.
Jeśli dobrze przemyślimy wdrożenie, odpowiednio je zaplanujemy oraz upewnimy się, że wizja zmian jest spójna wśród pracowników, odpowiedni system CRM stanie motorem napędowym naszej firmy. W przeciwnym razie może okazać się nieprzydatną i nietrafioną inwestycją.
Szukasz dedykowanego systemu CRM?
Zastanawiasz się nad wdrożeniem rozwiązania CRM? Przed Tobą nadal jest wybór systemu CRM? Nie wiesz jaki system CRM wybrać? Masz problem z doborem funkcji systemu CRM? Chcesz mieć system CRM dopasowany do Twoich wymagań? Z analizy systemów CRM dostępnych na rynku wynika, że gotowe rozwiązania nie są wystarczające dla Twojej firmy?
Zdecyduj się na dostosowanie systemu CRM do własnych potrzeb i skorzystaj z wdrożenia dedykowanego CRM. Nasze rozwiązanie Aura Business jest stworzone z myślą o takich firmach jak Twoja. Naszym celem jest wzniesienie Twoich procesów sprzedaży i obsługi klienta na wyższy poziom.
Chcesz poznać więcej szczegółów? Skontaktuj się z nami. Chętnie odpowiemy na Twoje pytania, doradzimy i podzielimy się wiedzą z zakresu systemów zarządzania relacjami z klientami.
Jeżeli chcesz poznać więcej ciekawych informacji na temat systemów CRM, zapraszamy na poniższe strony:
