Baza rozwiązań
Zamów prezentację

Autor: Zespół Questy

CRM

Udane wdrożenie CRM a kultura pracy

23 kwietnia 2020

Systemy wspierające zarządzanie relacjami z klientami mają ogromny potencjał - zwłaszcza w dzisiejszych czasach, ponieważ model pracy z rozproszonym zespołem staje się coraz bardziej popularny (a często nawet konieczny). Pomimo tego, wiele wdrożeń tych systemów kończy się właściwie na etapie instalacji oprogramowania. Nie trzeba chyba podkreślać, że takie podejście nie daje biznesowi zbyt wielkiej przewagi, a często jest wręcz przeszkodą.



Ten materiał powstał z myślą o managerach pragnących usprawnić działanie swojej organizacji poprzez oparcie jej kulturze pracy z CRM. Aby odnieść na tym polu sukces, trzeba najpierw podzielić proces wdrożenia na cztery etapy: opracowanie wizji, odpalenie systemu, wprowadzenie zmian i doskonalenie.

Wdrożenie CRM: podstawy

Przede wszystkim, do odniesienia sukcesu konieczna jest jasna wizja celu wdrożenia systemu CRM. Nawet zanim jeszcze zaczniemy szukać odpowiedniego rozwiązania dla naszej organizacji, musimy mieć dokładne pojęcie o problemach, które powinien rozwiązać nowy program.

Następnie przechodzimy do określenia naszej organizacji jakiegoś celu dalekiego zasięgu. Może to być wzrost wolumenu sprzedaży, ekspansja na rynki zagraniczne, wejście w zupełnie nowe kanały dystrybucyjne czy też wypracowanie atrakcyjnej oferty dla nowego segmentu klientów. Jest to istotne dlatego, ponieważ bez jasnego celu długoterminowego nie będziemy w stanie wyznaczyć sobie celów pośrednich - a te są zaś konieczne do osiągnięcia sukcesu.

Następnym krokiem jest opis tych procesów zachodzących w organizacji, które mają zostać ulepszone za pomocą nowego oprogramowania. Na tym etapie trzeba również zaprojektować nowe procesy, które zostaną wdrożone w przyszłości. Plan wdrożenia powinien więc obejmować usprawnienia wspomnianych procesów, a samo wdrożenie powinno dostarczyć narzędzi do jego realizacji.



Uruchomienie aplikacji CRM

Obowiązek zapewnienia rozwiązania, które będzie odpowiadało wcześniejszym ustaleniom, zawsze spoczywa na dostawcy, więc w tej części artykułu nie będziemy pisać dużo o technicznym aspekcie wdrożenia systemu. Wystarczy wskazać dwa ogólne typy systemów CRM, na które nasza firma może się zdecydować. Odróżnia je od siebie zarówno sposób dostarczenia jak i wdrożenia.

Pierwszym rodzajem systemów CRM są proste aplikacje SaaS. To rozwiązania na tyle nieskomplikowane, że nie wymagają wdrożenia - wystarczy rejestracja i konfiguracja (instalacja przebiega automatycznie). Systemy CRM tego typu są łagodniejsze dla naszego budżetu, jednak cechuje je stosunkowo niska elastyczność.

Dedykowane rozwiązania CRM nie obejdą się bez wdrożenia, a cały projekt musi być skrupulatnie rozpisany i zaplanowany. Ze względu na długi okres wdrażania, zalecaną metodologią działania jest realizacja etapowa, z uwzględnieniem wprowadzania zmian oraz korekt po drodze.

Wdrożenie zmiany w organizacji

To właśnie w tym momencie całego przedsięwzięcia wiele firm boryka się z największymi problemami. Aby system CRM działał poprawnie, nie można ograniczyć się wyłącznie do jego zainstalowania.

Pracownicy muszą być przekonani o słuszności nowej wizji i rozumieć cel wprowadzanych zmian. Wynika to z tego, że ludzie zwykle mają tendencje do negatywnej oceny wszelkich prób wprowadzania nowych porządków. Często postrzegają system CRM jako narzędzie do ich kontroli lub niepotrzebnego skomplikowania sposobu ich pracy. Trzeba im pokazać, co oni, oraz organizacja, którą tworzą, mogą zyskać dzięki systemowi. Warto tworzyć instrukcje i programy edukacyjne, które jasno wskażą pracownikom, czego od nich oczekujemy w kontekście wdrożenia CRM. Materiały te będą również przydatne przy wdrażaniu świeżo zatrudnionych pracowników.

Warto w tym miejscu podkreślić, że wprowadzanie zmian w organizacji firmy to obowiązek, który leży po jej stronie. Dostawca oprogramowania powinien ten proces wspierać, ale w żadnym wypadku nie będzie w stanie wdrożyć zmiany za klienta.

Ciągłe doskonalenie, czyli obserwacja i optymalizacja

Świeżo wdrożony system CRM rzadko kiedy znajduje się w swojej ostatecznej formie - wypracowanie rozwiązania, które wpasuje się w organizację i dotrze z nowymi procesami, zajmuje zazwyczaj nieco czasu.



Dlatego tak ważne jest ciągłe monitorowanie procesu wdrażania i pierwszego okresu działania systemu. W tym miejscu rzeczywiste problemy powinny zostać zidentyfikowane i usunięte zgodnie z nadanym im priorytetem. Jeśli na tym etapie wydaje się, że opracowana wcześniej forma systemu wymaga udoskonaleń, nie można kurczowo trzymać się pierwotnych ustaleń i trzeba zdecydować się na poprawki już teraz.

Należy również pamiętać, że przewaga konkurencyjna osiągnięta dzięki wdrożeniu systemu CRM nie będzie wieczna. W pewnym momencie zmianie ulegną też wypracowane przez firmę procesy. Biznes musi stale szukać nowych sposobów na rozwój, żeby być w stanie reagować na dynamicznie zmieniający się świat.

Na zakończenie

Najczęstszą przyczyną niepowodzeń we wdrożeniach systemów CRM jest nieudana próba implementacji kultury pracy z tym oprogramowaniem (lub całkowite jej zaniechanie). Główne tego powody są następujące:

  • brak wizji, celów pośrednich i rozwiązania konkretnych problemów,
  • brak dobrego przywództwa, poczucia odpowiedzialności i zaangażowania w zarządzanie organizacją,
  • brak konsekwencji we wdrożeniu oraz brak wsparcia personelu,
  • pominięcie etapu refleksji i optymalizacji systemu oraz procesów.

Jeśli dobrze przemyślimy wdrożenie, odpowiednio je zaplanujemy oraz upewnimy się, że wizja zmian jest spójna wśród pracowników, system CRM stanie motorem napędowym naszej firmy. W przeciwnym razie może okazać się nieprzydatną i nietrafioną inwestycją.


Jeżeli chcesz poznać więcej ciekawych informacji na temat systemów CRM, zapraszamy na poniższe strony:

Aura Business jest systemem wspierającym polskie przedsiębiorstwa od ponad 10 lat. Aura Business jest produktem poznańskiej firmy Questy, istniejącej na rynku od 2002 roku.

Dziś firma Questy ma na swoim koncie kilkaset udanych wdrożeń systemu Aura Business w małych, średnich i dużych przedsiębiorstwach w Polsce.

Napisz lub zadzwoń

tel: +48 512 629 704

e-mail: aurabusiness@questy.pl

@ 2020 Aurabusiness.pl. All right reserved.