Jak zarządzać zespołem marketingu w systemie CRM
W obecnych czasach wiele firm znalazło się w zupełnie nowej sytuacji, która zasadniczo z dnia na dzień wymogła na nich wprowadzenie szeregu zmian w modelu biznesowym. Dotyczy to również kwestii planowania i koordynowania pracy zespołów marketingowych, które obecnie nierzadko muszą funkcjonować bez bezpośredniego kontaktu z pozostałymi pracownikami. Przeprowadzenie takiej małej rewolucji nie jest prostą sprawą, zwłaszcza kiedy weźmiemy pod uwagę fakt, że musi to być zrobione stosunkowo szybko.
Na szczęście nowoczesne technologie informatyczne, takie jak systemy do zarządzania relacjami z klientami, pomagają stawić czoła temu wyzwaniu. W jaki sposób system CRM może wesprzeć managera w organizacji pracy działu marketingu?
CRM a widok kanban
Jednym z kluczowych zagadnień pracy wielu managerów zespołów marketingu jest planowanie oraz bieżące monitorowanie poprawnej realizacji zadań. Bardzo przydatne okazują się w tym przypadku systemy CRM, które wykorzystują wizualizacje w stylu kanban. Jak w praktyczny sposób wykorzystać te wizualizacje w zarządzaniu działem marketingu? Zacznijmy od rzucenia okiem na przykładową tablicę kanban.
Jak widać, działania naszego działu są podzielone na etapy, pomiędzy które rozłożone są tegotygodniowe zlecenia. To najprostszy z możliwych modeli tablicy kanban, dlatego nie ma ich wiele: “Nowy”, “Realizacja” i “Zakończone”. Pierwsza kolumna zawiera nowe zadania przypisane do konkretnego członka zespołu. Wszystkie one oczekują na rozpoczęcie prac. Następna kolumna reprezentuje zlecenia będące w trakcie realizacji, a ostatnia te, które zostały już zakończone. Zlecenia z ostatniej kolumny mogą oczekiwać na oficjalne ich zamknięcie przez managera lub na omówienie na zebraniu podsumowującym tydzień.
Kafelki tworzące tablicę kanban reprezentują indywidualne zlecenia. Każdy z nich prezentuje dodatkowe dane, takie jak nazwa, numer czy przypisany mu priorytet. Poniżej znajduje się również praktyczna wizualizacja postępu prac w postaci paska. Informuje on użytkownika o etapie realizacji danego zlecenia i liczbie godzin potrzebnych na jego ukończenie. Te ostatnie dane oparte są na szacunkach dostarczonych przez pracowników. Jeśli godziny już przypisane do konkretnego zadania w połączeniu z tymi potrzebnymi na jego zamknięcie przekraczają pierwotne szacunki, system CRM zwróci na to uwagę managera zmieniając kolor tła ikony informującej o postępie prac.
Karta zlecenia - czyli od ogółu do szczegółu
Poprzez kliknięcie w nazwę danego zlecenia, system przeniesie nas na dedykowaną mu kartę. Tutaj znajdziemy informacje, których dobór zależy od potrzeb konkretnego działu firmy. W każdym dziale i w każdej firmie karta zlecenia może wyglądać nieco inaczej. Na potrzeby niniejszego artykułu omówimy kartę w stosunkowo standardowym kształcie, jaki można napotkać w wielu działach marketingowych.
Dla pracowników tych działów często kluczowymi okazują się tagi. Znajdują one swoje zastosowanie nie tylko na karcie zlecenia, ale również w samym widoku kanban i pozwalają na doprecyzowanie opisywanego zlecenia. Kolejnym standardowym polem jest priorytet, który umożliwia zadaniom nadawanie rangi ważności. Poza tym przydaje się pole opis, gdzie można dokładniej opisać szczegóły zlecenia oraz obszar na podpinanie plików. Godnym uwagi są również pola służące do przedstawiania ilości godzin zaplanowanych na dane zlecenie, już wykorzystanych oraz tych, które są potrzebne do zakończenia pracy. Pola te uzupełniane są przez system automatycznie, na bazie danych wprowadzonych przy rejestracji zdarzeń.
Pole „Dokumenty” umożliwia powiązanie bieżącego zlecenia z innymi obiektami w systemie (na przykład z szansami sprzedaży). “Wiadomości” pozwalają zaś na archiwizację komunikacji w jednym, powiązanym ze zleceniem miejscu.
Backlog
To oczywiście nie wszystkie zastosowania, jakie może mieć dobry CRM. Marketing wiele zyskuje pracując na dodatkowym widoku kanban, który często nazywany jest “Backlogiem”. W miejscu tym pracownicy całej firmy (nie tylko działu marketingu) mogą dodawać nowe pomysły na zlecenia, takie jak na przykład nowa kampania reklamowa, artykuł na branżowym portalu czy też projekt wprowadzenia zmian na witrynie internetowej.
Nowe koncepcje są dodawane do pierwszej kolumny, a omówione i zaakceptowane wnioski są umieszczane we właściwym Backlogu. Wprowadzanie zmian w pomysłach (lub odrzucenie nieudanych koncepcji) mogą być obowiązkiem kierownika lub wynikiem cyklicznych spotkań z przedstawicielami działów sprzedaży (i/lub innymi zainteresowanymi stronami). Po ustaleniu priorytetów i kosztów zadania są przenoszone z Backloga na tablicę z bieżącymi zleceniami.
Zalety wykorzystywania widoków kanban w marketingu
Przede wszystkim, wizualizacje w stylu kanban znacznie upłynniają efektywne planowanie pracy oraz przekazywanie pracownikom kolejnych zleceń. Podkreślić należy również oszczędność czasu, którego nie trzeba już tracić na bezpośrednią komunikacją w sprawie każdego pojedynczego zadania.
Po drugie, pozwalają na efektywne planowanie pracy i przesyłanie zleceń - wystarczy wybrać konkretną osobę z listy i przypisać jej zadanie, aby od razu mogła je zobaczyć. Wystarczy jedno spojrzenie na tablicę kanban, aby skontrolować przepływ zapytań i ustalić, czy mamy gdzieś jakieś przestoje lub czy dotrzymanie któregoś z terminów może być problematyczne i wymaga interwencji kierownika. Narzędzie to jest sposobem na podniesienie komfortu pracy, bowiem dzięki niemu każdy z członków zespołu marketingu doskonale orientuje się, czym powinien się właśnie zajmować, w jakiej kolejności realizować zlecenia i w jakim punkcie są pozostali pracownicy.
Widoki kanban zaimplementowane w systemie CRM to narzędzie, które można z powodzeniem stosować w różnorakich działach marketingu w wielu branżach. Szczególnie pomocne są w przypadku zarządzania rozproszonym zespołem. Jednak to nie wszystko, co dobry system CRM może zapewnić managerowi i pracownikom - wkrótce napiszemy również o innych przydatnych narzędziach (na przykład wykresach Gantta). Zapraszamy!
Zapraszamy do zapoznania się z kolejnymi naszymi materiałami na temat systemu CRM:
