Zwiększ potencjał swojego zespołu – trening sprzedażowy a narzędzia CRM
Jak powiększyć zestaw umiejętności swoich pracowników, wykorzystując narzędzia CRM i treningi sprzedażowe? Sposób na wykorzystanie możliwości systemu CRM w rozwijaniu potencjału ludzkiego w Twojej firmie to zagadnienie, które postaramy się omówić w tym artykule. Na początek spróbujmy zdefiniować rolę, jaką może pełnić CRM w organizacji.
CRM jako narzędzie
System CRM jest narzędziem, które ułatwia komunikację, zbieranie wiedzy i rozwiązywanie problemów w firmie. Można pokusić się o stwierdzenie, że w tym ujęciu jest on kolejnym wcieleniem telegrafu, telefonu, komputera czy Internetu. Najprościej mówiąc, stanowi kolejne ogniwo w rozwoju technologii informacyjnych, które ma na celu ułatwić prowadzenie działalności biznesowej. Jest on spoiwem całego procesu sprzedaży, zestawem drogowskazów, prowadzących handlowca przez ten proces.
Człowiek w centrum uwagi
Każde urządzenie, telefon czy laptop, jest bezużyteczne, jeśli nie obsługuje go człowiek. To człowiek i jego możliwości stanowią ogromną część kapitału firmy. Dlatego dobry manager musi ciągle dbać o rozwijanie umiejętności pracowników.
Rozwój umiejętności każdego pracownika przekłada się bowiem na rozwój całej firmy. Firma mająca nawet najlepszy zespół ludzi, ale nie rozwijająca ich indywidualnych umiejętności sama też się nie będzie się rozwijać.
„Człowiek, który wykonuje jakąś pracę musi mieć nie tylko motywację do jej wykonywania, ale także narzędzia i zdolności. W dzisiejszych czasach część pracy system może wykonywać automatycznie, jednak wciąż na co dzień potrzebny jest człowiek. To on wprowadza dane do systemu, to on kontaktuje się z klientami i prowadzi proces sprzedaży. To od jego motywacji, narzędzi i kompetencji zależy sukces firmy.”
– Łukasz Tadyszak, CEO Questy
Udany projekt CRM – kombinacja narzędzi i kultury pracy człowieka
Te dwa elementy są nierozłączne. Mając tego świadomość, rozjaśnia się przed firmą pewna perspektywa możliwości, bowiem prowadzenie działalności powinno opierać się na łączeniu wielu różnych rozwiązań i optymalizowaniu ich funkcjonowania w praktyce.
Proces sprzedaży jest nierzadko skomplikowany i wieloetapowy, wymaga różnych kompetencji. Generowanie leadów to zajęcie zupełnie inne niż prowadzanie negocjacji biznesowych, dlatego prawdopodobnie potrzebne są różne kompetencje lub czasami nawet rożne osoby z różnymi predyspozycjami. Dbając o kulturę ich pracy, przygotowanie merytoryczne i zapewniając im wsparcie systemu CRM, tworzy się odpowiednie warunki do ich rozwoju.
„Ważne, aby wiedzieli oni jak to narzędzie ma ich wspierać. Mam tu na myśli nie tylko samą umiejętność korzystania z jego możliwości, ale także to, że pracownik musi rozumieć, co chce osiągnąć, korzystając z tego narzędzia, jakie korzyści może przynieść jemu i firmie system CRM.”
– Łukasz Tadyszak, CEO Questy
Dzięki temu, że proces sprzedaży jest w pewnym stopniu powtarzalny, można uczyć się, jak go ulepszyć. To samo tyczy się pracownika, który może poprawiać swoją kulturę pracy w odniesieniu do całego procesu, samodzielnie wyciągając wnioski. Połączenie tych dwóch obszarów poszerza horyzonty rozwoju osobistego pracownika i całościowego rozwoju firmy.
Potrzeby szkoleniowe we współczesnej firmie
Jednym z ważniejszych zadań systemu CRM jest pomiar tego, co dzieje się w trakcie całego procesu sprzedaży. Raporty w systemie dostarczają bardzo cennych informacji. Na ich podstawie manager może ocenić potrzeby szkoleniowe poszczególnych pracowników.
„Dobrze skonstruowane raporty pozwalają dostrzec potrzeby szkoleniowe w firmie. Jeśli widzimy, że pracownik radzi sobie doskonale na początku procesu sprzedaży, ale jego skuteczność wyraźnie spada na etapie negocjacji – trzeba reagować. Dzięki wiedzy, którą dostarcza CRM można dobrać odpowiedni program treningowy i wesprzeć pracownika w rozwijaniu tych właśnie kompetencji.”
– Łukasz Tadyszak, CEO Questy
Mierzenie postępów i aktywności pozwala na wyciąganie obiektywnych wniosków, lepszych niż tylko rezultaty końcowe w postaci wyników sprzedażowych. Wyniki w postaci obrotu, czy marży to dobry sposób na pomiar skuteczności działu sprzedaży , ale jego największą wadą jest to, że przychodzi z dużym opóźnieniem. W zmieniającym się ciągle otoczeniu biznesowym nie można sobie pozwolić na czekanie kilku miesięcy, żeby sprawdzić kogo trzeba podszkolić, kogo awansować, a kogo przesunąć do innych obowiązków. Dzięki systemowi CRM manager może monitorować różne aspekty funkcjonowania firmy na bieżąco i reagować natychmiast.
Jak powinno wyglądać dobre szkolenie?
Na temat treningów sprzedażowych powstała już cała biblioteka książek i trudno znaleźć taką odpowiedź na to pytanie, która dałaby się zmieścić w tym artykule.
„Trudno jest wskazać jedną uniwersalną radę, która sprawdzi się dla wszystkich, ponieważ każde stanowisko, firma i człowiek to inny przypadek. Jeśli miałbym wskazać pewną receptę dla każdego, zacząłbym od zdefiniowania celu. Pracowników powinniśmy szkolić pod kątem ról, które pełnią i które odpowiadają za realizację konkretnych celów. Idąc krok dalej, możemy skupić się na rezultatach działań, wynikających z pełnienia tej roli. Zadajemy sobie pytanie: jak sprawić, aby były one najlepsze? Na postawie odpowiedzi powinniśmy projektować szkolenie.”
– Łukasz Tadyszak, CEO Questy
Połączenie obu obszarów daje najwięcej korzyści
Między obszarem rozwiązań CRM a korzyściami, jakie przynosi trening, nie da się postawić wyraźnej granicy. Obie te drogi nieustannie się przeplatają, a finalne efekty są zależne od podejmowanych decyzji. Osoba stojąca na czele firmy powinna zdawać sobie sprawę z konsekwencji, jakie niesie za sobą przyjęcie danej strategii. Będzie ona miała kluczowy wpływ na kształt i funkcjonowanie firmy w przyszłości. Strategia oparta na CRM i skutecznym treningu osobistym pomaga jednocześnie w kształceniu kadry pracowników, jak i w utrzymaniu profesjonalnych relacji z klientem. Pracownicy stanowią dla firmy olbrzymią wartość, dlatego ich rozwój powinien być jednym z priorytetów dla odpowiedzialnego przedsiębiorcy. Firma rozwija się przecież wraz z nimi. Zadowoleni i spełnieni pracownicy są bardziej produktywni. Będą osiągać lepsze rezultaty w kontaktach z klientami. W konsekwencji każdy, kto wejdzie w interakcje z taką firmą, zapamięta ją jako dobrze zarządzaną i dbającą o klientów organizację.
