Proces budowy sieci stałych odbiorców końcowych
z wykorzystaniem narzędzi CRM
Różnego rodzaju produkty i usługi mogą być zamawiane z różną częstotliwością. Jeśli zapotrzebowanie na określone dobro ma charakter cykliczny, wielu odbiorców preferuje wybór jednego dostawcy, z którym podejmie długofalową współpracę. Ze strony takiego dostawcy korzystne będzie więc zbudowanie sieci stałych odbiorców końcowych.
W tym artykule poznasz sposób na to, jak zbudować taką sieć z wykorzystaniem narzędzi CRM.
Gdzie występuje proces budowy sieci stałych odbiorców końcowych?
Najczęściej w firmach, które oferują produkt, który po zużyciu wymaga odnowienia lub dostawy. Przykładem może być firma, która dostarcza ekspresy do kawy do biur, a następnie zaopatruje je w regularne dostawy ziaren. Drugim przykładem mogą być firmy, zaopatrujące rolników w nawozy lub takie, które dostarczają regularnie papier do drukarek.
Będą to więc przede wszystkim takie firmy, które dostarczają produkt regularnie i do tych samych odbiorców końcowych. Współpraca z klientem trwa cały czas i ma zazwyczaj charakter dość intensywny.
Definicja procesu
Budowa sieci stałych odbiorców końcowych to proces, który polega na przeprowadzeniu próby dotarcia do potencjalnego odbiorcy, podjęciu wszystkich działań koniecznych do jego pozyskania, a następnie rozpoczęciu współpracy.
Nie mówimy tutaj o obsłudze i rozwoju współpracy (ale to oczywiście także możesz obsługiwać w CRM), a o procesie rozwijania sieci odbiorców, czyli o skutecznym ich pozyskiwaniu.
Jeśli Twoja firma…
- dostarcza produkt lub świadczy usługę cyklicznie,
- jest nastawiona na długotrwałą współpracę z klientem,
- chce pozyskiwać nowych odbiorców i budować stałą ich sieć,
- poszukuje rozwiązań, które usprawnią ten proces,
…ten artykuł jest dla Ciebie.
Ponieważ praca handlowca, który za zadanie ma budowę takiej sieci jest w dużej mierze pracą umysłową i rozproszoną, niezwykle duże znaczenie ma monitorowanie tego procesu. Szczególnie istotne jest to w przypadku, w którym bierze w nim udział więcej osób. Brak odpowiedniej organizacji takich działań może prowadzić do wielu problemów.
Problemy w procesie budowy sieci stałych odbiorców końcowych:
Trudności i ograniczenia podzielone mogą być na te, których doświadcza handlowiec oraz te, które dotyczą osób nadzorujących ten proces (np. kierowników działu sprzedaży):
Jak rozwiązać te problemy?
Odpowiednia organizacja procesu budowy sieci stałych odbiorców końcowych powinna zacząć się od jego etapowania. Weź kartkę i wypisz wszystkie działania, które musi podjąć handlowiec, aby rozpocząć długofalową współpracę z klientem.
Następnie podziel je na etapy, a na każdym z nich wyznacz dla niego cele. Może to wyglądać np. tak:
-
Kwalifikacja - Podjęcie pierwszego kontaktu lub odnowienie go po dłuższym czasie
- Weryfikacja czy klient istnieje, czy Twoja wiedza o nim jest aktualna (np. czy faktycznie jest firmą do 30 pracowników z siedzibą w centrum miasta)
- Wstępne określenie potencjału sprzedażowego klienta -
Propozycja- Wystosowanie oferty do klienta
- Uzyskanie akceptacji ze strony klienta
- Przesłanie próbki lub pierwszej partii
- Zweryfikowanie satysfakcji klienta -
Aktywacja- Podpisanie umowy długoterminowej
- Rozpoczęcie regularnych dostaw
- Przeprowadzenie szkolenia lub przekazanie wiedzy, jeśli to konieczne
Dlaczego warto to zrobić?
Dzięki odpowiedniej organizacji procesu masz szansę osiągnąć wiele korzyści. Każdy pracownik będzie mógł wnosić coś do usprawnienia procesu, ponieważ dużo łatwiej jest skupiać się na konkretnym etapie procesu i rozpatrywać go osobno, niż starać się usprawnić cały proces ad hoc.
Dzięki temu Twoja firma będzie się stale uczyć. Zyskasz także szansę na to, aby odnaleźć najlepszy możliwy (najskuteczniejszy) schemat postępowania z leadem. To z kolei pozwoli Ci zwiększać efektywność przy zachowaniu tych samych kosztów.
Pozwala to też na szybkie wyciąganie wniosków z porażek i zmniejsza szansę na nietrafione usprawnienia, które mogą Cię sporo kosztować. Każda hipoteza będzie bowiem poddawana weryfikacji na tle opisanego wcześniej i ujednoliconego procesu.
Wykorzystanie narzędzi CRM w procesie
Wymienione wyżej korzyści możesz zintensyfikować, jeśli wykorzystasz do obsługi tego procesu nowoczesne narzędzia CRM. Pozwalają one zebrać zalety tego podejścia w ramach jednego, wygodnego narzędzia.
Dlaczego warto skorzystać z CRM?
- CRM jest spójnym narzędziem, które jest zawsze dostępne w trybie online
- Zbiera i porządkuje dane o klientach i wszystkich działaniach handlowców
- Podpowiada handlowcom, jak mają działać
- Automatycznie tworzy zestawienia, które możesz wykorzystać do usprawnienia procesu
- Wskaże firmie, dlaczego potencjalni klienci kupują lub nie kupują Twoich produktów
Jak wygląda obsługa szans sprzedaży?
Szanse to rozwiązanie, które pozwala obsługiwać procesy sprzedażowe w CRM. Dają możliwość ich monitorowania i zbierają rozproszone kontakty w jednym miejscu. ażda szansa jest powiązana z handlowcem, więc nie będą sobie wchodzić w drogę. Dają one także pewność, że żadna z nich nie zostanie pominięta czy zaniedbana.
Widok szans sprzedaży odzwierciedla rzeczywisty proces, który występuje w Twojej firmie. Jest graficzną prezentacją wszystkich jego etapów, która ułatwia pracę handlowców, wskazując im cele, które muszą osiągnąć. Wskazuje im więc ścieżkę lub schemat działania, który jest spójny i skuteczny dla wszystkich.
Widok szans sprzedaży w CRM jest codziennym miejscem pracy handlowca – informuje go na bieżąco o wszystkim, co dla niego najważniejsze. Kierownik działu może natomiast czerpać wiedzę o przebiegu procesów, wąskich gardłach i możliwościach usprawnień.
Dodatkowe zalety CRM:
- posiada bazę kontrahentów, jest więc świetnym narzędziem do ich segmentacji
- pozwala zarządzać pracą handlowców i monitorować ich aktywności
- jest narzędziem, które pomoże Ci obierać odpowiedni kierunek dla całej firmy
Jak?
Dzięki zebraniu danych w ramach jednego narzędzia, generuje automatyczne raporty, które dadzą Ci ogromną wiedzę o tym, w jaki sposób działa Twoja firma (i co musisz zrobić, żeby działała lepiej).
Raporty w CRM
Podstawowymi raportami CRM są:
- Lejek szans sprzedaży — pokazuje, ile jest szans na każdym z etapów i jaka jest ich sumaryczna wartość. Pozwala weryfikować prawdopodobieństwo spełnienia celów sprzedażowych.
- Konwersja lejka – pokazuje, jaki procent szans przechodzi z jednego etapu do drugiego. Pozwala identyfikować wąskie gardła w Twoim procesie.
- Przyczyny utraty – zbiera najczęstsze przyczyny, dla których potencjalni klienci odmawiają podjęcia współpracy. Pozwala odnajdować usprawnienia produktu, oferty jak i samego procesu.
- Aktywność handlowców — zbiera wszystkie zadania, które wykonują i pokazuje, jaki jest ich rodzaj. Pozwala odnaleźć najlepszą możliwą ścieżkę postępowania z leadami.
Aura Business jest rozwiązaniem, które dostosowujemy do wymagań klientów. To znaczy, że możemy przygotować dowolny raport, który będzie Cię interesował. Wyróżniamy trzy rodzaje raportów:
- Raporty oparte na twardych danych — np. wartość sprzedaży, rentowność klientów, suma pozyskanych odbiorców w okresie itd. Odpowiadają na pytanie: co się dzieje?
- Raporty prognostyczne — np. dynamika portfela klientów, konwersja sprzedaży, dynamika portfela szans sprzedaży itd. Odpowiadają na pytanie: co się zdarzy za jakiś czas?
- Raporty diagnostyczne — np. aktywność handlowców. Odpowiadają na pytanie: dlaczego tak się dzieje?
Przykład 1:
Dwóch handlowców pracuje nad rozwojem sieci stałych odbiorców końcowych. Jeden z nich pozyskał w ciągu miesiąca czterech nowych klientów, a drugi aż dwudziestu. Nie mając odpowiedniego rozwiązania, firma może dojść do wniosku, że należy zwolnić mniej efektywnego handlowca.
Tymczasem po wdrożeniu CRM i zebraniu odpowiednich informacji okazało się, że ten mniej skuteczny handlowiec działał przez ten czas bardzo intensywnie i robił wszystko, co mógł, tylko działał na złym rynku. Przydzielony mu portfel szans sprzedaży był po prostu gorzej sprofilowany, co powodowało, że nie był w stanie osiągnąć sukcesu. Byli to klienci o cechach, które praktycznie uniemożliwiały handlowcowi przekonanie ich do oferty.
Po zmianie jednego elementu, jakim było lepsze profilowanie leadów, jego efektywność wzrosła o 50%. Bez dostępu do rozwiązania CRM, firma straciłaby na to szansę.
Przykład 2:
Jeśli w firmie wdrożone zostało odpowiednie rozwiązanie to na bieżąco powinno się monitorować najważniejsze wskaźniki. Wskaźnik konwersji lejka może pokazać np. że duża część szans zostaje utracona między etapem pierwszym, a drugim. To sygnalizuje, że występuje wąskie gardło w procesie. Co można zrobić?
Może się okazać, że baza kontaktów, z których korzystają handlowcy jest przestarzała. Duża część firm, do których się odzywają, już nie istnieje, bądź zmieniła profil działalności. Dobrym pomysłem będzie wtedy odświeżenie jej lub zmiana sposobu pozyskiwania nowych leadów.
Po wprowadzeniu działań nastawionych na pozyskiwanie nowych leadów, konwersja szans zaczęła stopniowo rosnąć, a ograniczenie w procesie zostało zminimalizowane. Bez odpowiedniego rozwiązania technologicznego, handlowcy wciąż traciliby czas na kontaktowanie się z nieistniejącymi firmami.
Podsumowanie
Jeśli mamy do czynienia z procesem, który jest powtarzalny, warto stale go standaryzować. Pozwala to bowiem na pozyskiwanie wiedzy o jego przebiegu, która to wiedza pozwoli go usprawniać. Jeśli płacisz swoim handlowcom za czas, spędzony w pracy, to powinieneś dołożyć wszelkich starań do tego, aby ten czas był maksymalnie wykorzystywany. To właśnie dlatego należy stale usprawniać procesy biznesowe w firmie. Nikt nie chce przecież tracić pieniędzy.
Aby osiągnąć taki sukces, najważniejszym narzędziem okazuje się system CRM, który daje szansę na odnalezienie wszystkich słabych punktów, a następnie ich eliminację. Pozwala też odnaleźć takie działania, które są najbardziej skuteczne i zaimplementować je w ramach całego działu.
