15 kwietnia 2019

Utrzymanie współpracy z klientami z wykorzystaniem narzędzi CRM.

CRM

Utrzymanie współpracy z klientami z wykorzystaniem narzędzi CRM.

Jak monitorować relacje z klientami?

 

Firma do wzrostu potrzebuje dwóch rzeczy: z jednej strony pozyskiwania nowego odbiorcy, z drugiej utrzymania i rozwoju portfela klientów już pozyskanych. Do realizacji obu tych celów możesz wykorzystać odpowiednie metody i narzędzia. Ten materiał pokaże Ci, jak możesz użyć ich do obsługi procesu, jakim jest utrzymanie współpracy z klientami.

 

Czym jest proces utrzymania współpracy? 

 

Pod tym pojęciem rozumiemy taki proces, który ma na celu utrzymanie lub podniesienie obecnego poziomu współpracy z klientem i relacji biznesowej, którą z nim tworzysz. W jego wyniku powinna wzrastać wartość, dostarczana temu klientowi przez firmę.  

Proces ten jest niezwykle ważny w kontekście długofalowej strategii przedsiębiorstwa, nastawionego na wzrost pozycji rynkowej. 

 

Jeżeli: 

 

  • rozwój Twojej firmy zależy nie tylko od pozyskiwania nowych klientów, ale także od utrzymania współpracy z klientami już pozyskanymi, 
  • zależy ci na tym, aby stale pozyskiwać wiedzę o potencjale poszczególnych klientów, 
  • chcesz utrzymywać wysoki poziom jakości obsługi kluczowych klientów, 
  • chcesz poznać praktyczne porady od eksperta – CEO firmy Questy, Łukasza Tadyszaka, 

…to w tym artykule poznasz sprawdzone metody i narzędzia, które pozwolą Ci na skuteczną obsługę takiego procesu.

 

Rozwój i utrzymanie współpracy z klientami – wyzwania

 

Aby móc zacząć zastanawiać się nad relacją z danym podmiotem i wyzwaniach w zarządzaniu nią, musisz zdefiniować trzy ważne elementy: podmiot, charakter współpracy i produkt/usługę.

Aby Ci to ułatwić, na infografice zamieściliśmy pytania pomocnicze. 

aura - tabela zdefiniuj

Kiedy odpowiesz sobie na te pytania, możesz zacząć analizować potencjalne problemy w omawianym procesie. Oto przykładowe trudności, które niesie za sobą utrzymanie współpracy z klientem: 

  • brak aktualnej wiedzy o tym, co myślą klienci o Twojej ofercie, produktach, brak aktualnych informacji o ich problemach i potrzebach, 
  • złe wyznaczanie priorytetów przez handlowców, 
  • brak pomiaru wskaźników satysfakcji klientów i innych wskaźników, 
  • marnotrawienie zasobów przedsiębiorstwa np. przez zbyt częste spotkania, kiedy nie wymaga tego sytuacja,
  • nieefektywne planowanie tras handlowców, tzn. nie wykorzystują możliwości odwiedzenia danego klienta, znajdując się w jego okolicy.

 

Opisane w tym artykule metody nie dotyczą pozyskiwania nowych kontrahentów (o tych procesach możesz przeczytać np. w artykule o sprzedaży projektowej i pozyskiwaniu dystrybutorów). Ten materiał dotyczy natomiast dobrych praktyk i sprawdzonych sposobów na utrzymanie współpracy z klientami. Polega na mierzeniu stanu relacji z klientem i monitorowania jej. To ma pozwolić na rozwijanie tej współpracy w odpowiednim kierunku. 

 

Praktyczne porady – pomiar wskaźników 

 

Utrzymywanie współpracy z klientami wymaga pomiaru różnych wskaźników. Podstawowym wskaźnikiem powinien być zawsze poziom realizacji zdefiniowanego wcześniej celu: 

 Jeśli celem jest utrzymanie jak największego portfela klientów – powinniśmy mierzyć jego wielkość. Jeśli chcemy utrzymywać klientów, którzy szczególnie często składają zamówienia, powinniśmy odpowiednio dobrać wskaźniki – np. mierząc liczbę klientów, którzy zamawiają X i więcej razy w miesiącu. Miernik powinien być dopasowany do tego, co firma definiuje jako sukces.
-Łukasz Tadyszak, CEO Questy 

 

utrzymanie współpracy z klientami

Od teorii do praktyki – jak zbierać dane o współpracy? 

Aby odnaleźć odpowiednie decyzje, najlepiej podpierać je danymi. Aby mieć pewność, że podejmujesz najlepsze możliwe kroki, musisz mieć pewność, że te dane są poprawne. Wykorzystanie narzędzi CRM daje tą pewność. Dzięki nim możesz wykorzystywać dane o klientach w najlepszy możliwy sposób.

 

Jak wykorzystać dane o klientach i współpracy z nimi? 

 

Każdy proces biznesowy powinien być zaprojektowany tak, aby zawierać w sobie pierwiastek rozwoju i uczenia się. Powinien pozwalać na zbieranie danych i ich analizę. To pozwala firmie wyciągać odpowiednie wnioski i usprawniać sposób, w jaki funkcjonuje na rynku.
-Łukasz Tadyszak, CEO Questy 

 

Aby móc zastosować tą metodę, potrzebujesz narzędzia, które pozwoli Ci zbierać dane w odpowiedni sposób. Tylko takie bowiem mogą doprowadzić Cię do trafnych wniosków i skutecznych usprawnień. Jak więc zbierać te dane skutecznie i bez poświęcania olbrzymich nakładów czasu?

 

Narzędzia CRM, pomocne przy utrzymywaniu współpracy z klientami 

 

CRM może zmienić sposób, w jaki zarządzasz relacjami z klientem. Szeroki wachlarz jego możliwości znajdziesz na naszym blogu i w bazie rozwiązań. Tutaj skupimy się na tych narzędziach, które są najciekawsze z punktu widzenia procesu, jakim jest utrzymywanie współpracy z klientami. 

Raporty służące do analizy portfela klientów 

 

Tego typu raport będzie pokazywał np. jak zmienia się Twój portfel klientów w czasie. Zależnie od Twoich potrzeb, możesz wybrać określone informacje i kryteria zbierania danych (np. dynamika zadowolenia klientów lub analiza kluczowej wartości dostarczanej klientom przez firmę). 

"Dynamika

 

Ten raport dać może np. wiedzę o poziomie satysfakcji klientów. Na jego podstawie możesz zaplanować działania, które ten wskaźnik poprawią np. jeśli widzisz, że wzrasta niezadowolenie klientów, możesz odnaleźć tego przyczynę i podjąć działania wspierające.

Dzięki nim, masz stałą kontrolę nad tym, jak wygląda współpraca Twojej firmy z najbliższym otoczeniem i możesz reagować na ewentualne zmiany i odchylenia od normy. Pozwalają Ci też dostrzec panujące trendy i na bieżąco korygować kurs, jakim podąża Twoja organizacja. 

 

Raport BDM 

 

To narzędzie dla handlowca, którego zadaniem jest przede wszystkim przekazanie osobie odpowiedzialnej za współpracę z klientem informacji o tym, że coś złego dzieje się z daną relacją. Informuje o tym, że występują odstępstwa lub anomalie w stosunku do wcześniejszych założeń. 

Raport BDM

Jak działa? 

 

Firma definiuje standardy obsługi dla poszczególnych grup klientów, a raport BDM ukazuje (na podstawie tych parametrów) czy są one utrzymywane. Jeśli nie – system podpowiada potencjalne rozwiązanie problemu np. w postaci wskazówki lub porady. Ten raport służy przede wszystkim utrzymywaniu ustalonych standardów obsługi dla każdego klienta. 

Pomaga handlowcom planować działania, ponieważ daje im wiedzę o tym, który klient wymaga więcej uwagi, a o którego zadbano już w odpowiedni sposób. Dostarcza im też wskazówek, więc wiedzą, jakie obszary współpracy warto poprawić. Dzięki temu będą mogli maksymalnie wykorzystywać potencjał sprzedażowy klientów.

Kierownik będzie miał dzięki niemu możliwość monitorowania zaangażowania handlowców. Wychwyci także potencjalne problemy w kontaktach z kontrahentami i będzie miał możliwość panowania nad ustalonymi w firmie standardami obsługi klientów. 

 

 

Kto powinien być odpowiedzialny za mierzenie i rozliczanie tych wskaźników? 

Jeśli nie mamy żadnego narzędzia, które zautomatyzuje pomiar tych wskaźników, to w roli mierzącego może występować każdy, kto ma dostęp do informacji. W przypadku rozliczania tych wskaźników – odpowiedzialność powinna odzwierciedlać zakres kompetencji danego pracownika. 
-Łukasz Tadyszak, CEO Questy 

 

To znaczy, że szef zespołu powinien odpowiadać tylko za wskaźniki, które dotyczą klientów obsługiwanych przez ten zespół. Szef całego działu, za odpowiednio większy zakres i tak dalej, aż do samego zarządu i osoby, która jest odpowiedzialna za całą firmę, np. Prezesa. 

 

jakich odstępach czasu powinniśmy mierzyć te wskaźniki? 

 

Tutaj trudno jest znaleźć jedną odpowiedź, która sprawdzi się we wszystkich przypadkach. Jeśli Twój biznes ma charakter sezonowy, warto dopasować do niego odstępy czasowe. Jeśli nie, ustal własne odstępy, w których będziesz mierzyć i rozliczać odpowiednie wskaźniki. 

 

Podsumowanie 

Zastosowanie narzędzi CRM pozwala na utrzymanie współpracy z klientami i rozwijanie jej w odpowiednim kierunku. Poprawność zbieranych danych jest niezwykle istotna, dlatego warto postawić na sprawdzone rozwiązania, które przystosowują się do Twojego biznesu.