5 sposobów na budowanie relacji z klientami
Każdej firmie zależy na pozyskaniu nowych klientów, ale rynek w ostatnich latach stał się dużo bardziej wymagający. Bardzo wzrosła świadomość klienta, a nieustannie rozwijające się technologie i lepsze narzędzia sprawiają, że ma on łatwiejszy dostęp do informacji i oferty konkurencji. Często biznes dokłada bardzo dużych starań, aby klienta pozyskać – większość budżetu marketingu przeznacza się właśnie na to, ale często też zapomina się o działaniach, dzięki którym klienci pozyskani zamienią się w stałych i lojalnych. Budowanie relacji z klientami bywa traktowane po macoszemu. A to powracający klienci są najcenniejsi. Według badań opublikowanych przez Harvard Business Review, to stali klienci wydają do 67% więcej niż nowi. Kolejne badania dowiodły, że próba przyciągnięcia nowego klienta może być nawet dziesięciokrotnie droższa niż utrzymanie stałego.
Jaki z tego wniosek? O swoich klientów trzeba dbać, zaś budowanie relacji z klientem powinno być jednym z codziennych zadań każdego handlowca.
Dlaczego relacje z klientami są ważne?
Należy przemyśleć, jakie działanie może podjąć twój biznes, żeby pozyskany klient stał się stałym i lojalnym klientem. Nie będzie to jednak możliwe bez wytworzenia między firmą a klientami długotrwałych relacji, które będą oparte na wzajemnym zaufaniu. Musimy sprawić, żeby pozyskany klient był zadowolonym klientem.
Każdy z nas słyszał powiedzenie, że jeden zadowolony klient zarekomenduje firmę jednej osobie, a jeden niezadowolony klient zniechęci do niej dziesięć innych. Należy się zastanowić, co zrobić, aby klient był zadowolony z naszych usług. Będzie to możliwe jeżeli zrozumiemy jego potrzeby i będziemy potrafili te potrzeby zaspokoić; jeżeli poprzez nasze produkty czy usługi rozwiążemy problemy klienta.
Przedstawimy kilka dobrych sposobów na to, jak zbudować długotrwałe relacje z klientami.
1 - Właściwa segmentacja i klasyfikacja potencjalnych klientów
Pamiętajmy o jednym - dostarczane przez nas produkty czy usługi nie zaspokoją potrzeb wszystkich. Trzeba odpowiedzieć sobie na pytanie – kto jest moim klientem i takich właśnie szukać.
Celem danego przedsiębiorstwa powinno być odpowiednie sklasyfikowanie klienta – czyli wybór takiej ich grupy, do której chcemy skierować swój produkt. Im lepiej produkt spełnia oczekiwania i potrzeby wybranej grupy, tym większe prawdopodobieństwo, że jej członkowie zostaną naszymi lojalnymi odbiorcami. System CRM wspiera Cię w segmentacji klienta. Możesz stworzyć własne kryteria, którymi opiszesz klienta, które pomogą Ci zweryfikować, czy oferowane przez Ciebie produkty oraz usługi spełnią jego oczekiwania, czy warto o tego klienta zabiegać, bo nasze rozwiązania mogą mu pomóc i chętnie będzie z nich korzystał.
„Kiedyś ktoś mi powiedział że najważniejszą zaletą sprzedawcy jest słuchanie – i, co dziwne, tego słuchania najciężej było mi się nauczyć. Jak rozmawiałam z klientem, to chciałam go zarzucić informacjami o produkcie, korzyściami – a właśnie sztuką sprzedaży jest pozwolenie klientowi mówić, czego szuka, czego potrzebuje, jakie ma problemy. Dopiero na końcu pokazać, że tak, tu jest produkt czy usługa, która spełnia Twoje oczekiwania i rozwiązuje Twoje problemy.”
– Marta Kaźmierska, Business Development Manager, Questy
2 - Obsługa potransakcyjna
Wspominaliśmy wcześniej, że badania pokazują, iż dużo więcej przedsiębiorstwo kosztuje pozyskanie nowego klienta niż dosprzedaż kolejnych produktów obecnemu klientowi. Ale żeby zechciał on kupić więcej naszych produktów czy skorzystać z kolejnych usług, musi być zadowolony z pierwszej transakcji.
Wiele firm popełnia błąd, bo po sprzedaży już nie kontaktuje się z klientem. System CRM może tutaj pomóc - w łatwy sposób zaplanujesz działanie, żeby do klienta się odezwać. Wystarczy ustawić kolejne zadanie posprzedażowe i za kilka dni sprawdzić, czy klient jest zadowolony z usługi, czy też być może są z czymś problemy? Warto to szybko zweryfikować, a nie czekać aż od nas odejdzie, nie mówiąc nawet dlaczego.
3 - Koncentracja na utrzymaniu klienta
Jak już wspomnieliśmy, priorytetem każdej firmy chcącej utrzymać klienta powinno być dbanie o już pozyskanych klientów i monitorowanie ich potrzeb.
Zrób co jakiś czas audyt u klienta. CRM Ci w tym pomoże, ponieważ możesz zaplanować w nim zadanie cykliczne. Dowiedz się, co słychać u klienta – ale nie dzwoń z ofertą. Porozmawiaj o tym, jak klient działa, z czym obecnie się zmaga, czego potrzebuje. Zanotuj to w systemie CRM i planuj takie działanie z klientem, żeby pomóc mu zaspokoić potrzeby.
4 - Angażuj klienta w rozwój oferty
Aby stworzyć stałe relacje z klientem, powinniśmy angażować go w rozwój oferowanych przez nas produktów czy usług. CRM może nam w łatwy sposób w tym pomóc - możemy na przykład przygotować mailing z ankietą do obecnych klientów.
Możemy też stworzyć kampanię sprzedaży, dotyczącą wprowadzenia na rynek nowego produktu czy usługi. Możemy włączyć do tej kampanii obecnych klientów i obdzwonić ich z pytaniem, co sądzą o oferowanych produktach. Następnie warto prześledzić wyniki sprzedaży danej kampanii oraz przeanalizować przyczyny utraty transakcji. W obu tych czynnościach wspomogą Cię wbudowane w system CRM raporty.
5 - Utrzymywanie stałej, dwukierunkowej komunikacji z klientem
Pamiętaj, że nie możesz być głuchy na komunikaty płynące od klientów. Przecież to właśnie oni są bodźcem do powstawania nowych produktów. Po rozmowach z klientami notuj w systemie CRM informacje na temat tego, czego szukają, czego potrzebują, z czym mają problemy. Analizuj te dane, bo może z nich powstać nowy produkt czy usługa w Twojej ofercie.
Wartość produktu czy usługi tworzy się nie dla klienta, tylko wspólnie z klientem. Wymaga to stworzenia procesów, narzędzi, technologii i ukierunkowania pracy ludzi tak, żeby stworzyć taką wartość, jakiej oczekuje klient. Narzędziem wspomagającym może być tutaj system CRM.
Jeżeli chcesz kontynuować czytanie na temat systemów CRM, to zapraszamy pod poniższe linki:
