Co to jest CRM?
Sukces danego przedsiębiorstwa zależy od bardzo wielu czynników, jednak najważniejszym z nich są po prostu jego klienci. Wśród klientów zaś najcenniejszymi są nie ci jednorazowi, ale tacy, którzy regularnie wracają po produkty lub usługi firmy. Dlatego też nadrzędną wartością każdej firmy powinno być dokładanie wszelkich starań do tego, aby utrzymać z kontrahentem dobre stosunki i wynikającą z nich stałą współpracę. Systemy CRM powstały właśnie po to, by wspierać taką filozofię działalności. Artykuł ten powstał natomiast po to, by odpowiedzieć na pytanie - Co to jest CRM?
Czym jest CRM? To skrót od angielskiego określenia “Customer Relationship Management”, które z kolei można przetłumaczyć jako “zarządzanie relacjami z klientem”. Tłumaczenie to daje nam już całkiem niezłe pojęcie na temat tego, do czego służą systemy CRM. To narzędzia ułatwiające budowanie stałych relacji z kontrahentami i wspierające filozofię prowadzenia biznesu, wedle której są oni najważniejszym zasobem firmy.
Tyle w kwestii definicji. Żeby jednak dokładnie zobrazować, co to jest CRM i do czego służy, przyjrzyjmy się jego podstawowym funkcjom i obszarom.
CRM jako baza danych o kontrahentach
Pośród głównych zalet systemu CRM należy wymienić to, jak poręczną bazą danych o klientach jest to rozwiązanie. Wszystkie informacje znajdują się pod ręką, dostępne online - a więc są w bezpośrednim zasięgu każdego pracownika wyposażonego w urządzenie posiadające dostęp do Internetu.
Często spotykanym problemem w przypadku firm nie posiadających CRM jest kwestia utrudnionego dostępu do najważniejszych informacji na temat współpracy z danym klientem. Czy ktoś się już z nim kontaktował? Jakie są najnowsze ustalenia? Jak wyglądały ostatnie zamówienia klienta?
System CRM eliminuje ten problem, stale umożliwiając handlowcom dostęp do aktualnej bazy danych na temat kontrahentów firmy. Informacje można w wygodny sposób wyszukiwać po dowolnych danych, takich jak nazwa przedsiębiorstwa, jego NIP, osoba kontaktowa lub wiele innych. Klientów można też oznaczać i później wyszukiwać własnymi kryteriami. Służą do tego ‘atrybuty’, o których wspomnimy w dalszej części tego tekstu.
Karta klienta - kopalnia wiedzy
Można powiedzieć, że ‘karta klienta’ to serce każdego systemu CRM. To miejsce, w którym gromadzone są najważniejsze dane dotyczące konkretnych kontrahentów. Znajdziemy tutaj takie podstawowe informacje jak nazwa firmy, jej NIP czy główne osoby kontaktowe. Przydatnych danych można jednak umieścić tutaj o wiele więcej - dla przykładu, mogą to być wprowadzone przez handlowców notatki o kliencie. Dodatkowo, jeżeli nasz system CRM został zintegrowany z klientem pocztowym, to w karcie klienta mogą być też widoczne wiadomości email wysłane do i otrzymane od kontrahenta.
Atrybuty - porządkowanie i segmentowanie
“Atrybutami” nazywamy szereg przydatnych informacjami, którymi możemy dodatkowo opisać swoich klientów. To nie tylko sposób na to, aby dodatkowo ułatwić wyszukiwanie żądanych kontrahentów lub ich grup, ale również na to, by w łatwy sposób ich segmentować. Przykładowymi atrybutami mogą być status współpracy z klientem, jego potencjał na konkretne produkty lub usługi, rozmiar firmy i wszystko inne, co może się okazać przydatne dla naszej firmy.
Segmentacja kontrahentów za pomocą atrybutów może posłużyć nie tylko do przeprowadzania statystyk, ale również do bardziej praktycznych działań, takich jak na przykład masowy mailing do starannie wyselekcjonowanej grupy klientów.
Zadania i zdarzenia - przeszłość i przyszłość współpracy
Zadania i zdarzenia są jednym z najważniejszych obszarów każdej karty klienta. To w tym miejscu dostępna jest historia współpracy oraz kontaktów danym kontrahentem. Każde podjęte względem klienta działanie (o ile zostanie wprowadzone do systemu) będzie widoczne właśnie tutaj. Mogą to być krótkie notatki na temat wykonanych telefonów, zrealizowanych spotkań czy też wysłane wcześniej oferty. Tutaj wyświetlają się również zadania, czyli działania względem kontrahenta zaplanowane na przyszłość.
Dzięki zadaniom i zdarzeniom bardzo szybko można się zorientować w historii współpracy z danym klientem i od ręki zapoznać się z aktualnymi z nim ustaleniami.
Dokumenty - zawsze pod ręką
Informacje na temat klienta nie byłyby kompletne, gdyby nie zakładka “Dokumenty”. To tutaj trafiają najważniejsze dokumenty powiązane z danym kontrahentem, takie jak na przykład oferty i zamówienia. Jeżeli nasz system CRM jest dodatkowo zintegrowany z programem handlowo – magazynowym, to w tym miejscu znajdziemy również informacje na temat jego faktur oraz rozliczeń.
Szanse sprzedaży
Przedstawione w widoku kanban szanse sprzedaży są drugim filarem dobrego systemu CRM. Funkcja ta to prosty sposób na zapanowanie nad otwartymi transakcjami, usystematyzowanie ich oraz sprawne nimi zarządzanie. Szanse sprzedaży to narzędzie, które pozwala szybko rozeznać się w liczbie otwartych tematów, określić etap, na którym się znajdują i zidentyfikować wąskie gardła lub rzeczy wymagającej natychmiastowej interwencji. Co więcej, karty szans sprzedaży zawierają wszystkie istotne dla danej transakcji zdarzenia, dane oraz dokumenty. Dzięki temu jesteśmy w stanie szybko zająć się danym klientem nawet w sytuacji, gdy jego opiekun jest niedostępny.
Warto również wspomnieć o tym, że ten obszar systemu może posłużyć nam do prognozowania sprzedaży lub do analizowania takich rzeczy jak przyczyny utraty transakcji czy też konwersję lejka - a to wszystko dzięki rozbudowanym raportom, w które wyposażony jest system CRM. Analizy te umożliwiają weryfikację podejmowanych przez firmę działań i stopniową ich optymalizację.
Oprogramowanie CRM - główne zalety
Główną zaletą wdrożenia systemu CRM jest optymalizacja sprzedaży, co możliwe jest dzięki usystematyzowaniu działań działu handlowego i bardziej przejrzystej organizacji pracy. CRM umożliwia również analizę podejmowanych zadań oraz prowadzonych kampanii, co z kolei jest dobrą okazją do ich nieustającej optymalizacji. System CRM jest również bazą danych o klientach i jako taki może stać się cennym zasobem firmy. Dzięki gromadzeniu danych kontrahentów, CRM zmniejsza ryzyko ich utraty oraz ułatwia do nich dostęp. Możemy w nim natychmiast sprawdzić tożsamość klienta, zakres współpracy z nim, jakie działania się powiodły i kiedy będą wymagali podjęcia kolejnych. Ważnym aspektem gromadzenia danych jest także ich ochrona - dzięki temu pracownik opuszczający firmę nie zabiera ze sobą wiedzy o klientach.
Co to jest CRM? - podsumowanie
Podsumowując, można powiedzieć, że system CRM pełni następujące trzy główne role we wspieranej organizacji:
- Komunikacyjną: ułatwia kontakt z klientem oraz przepływ informacji w firmie,
- Operacyjną: automatyzuje działania wykonywane przez pracowników działów sprzedaży, marketingu oraz obsługi klienta,
- Analityczną: analizuje zebrane dane o zachowaniach klientów i podjętych przez firmę działaniach oraz umożliwia wykorzystanie wyników tych analiz do wprowadzania usprawnień.
Jeżeli chcesz kontynuować zgłębianie wiedzy na temat systemów CRM - nic prostszego! Zapraszamy pod poniższe linki:
