Rozwiązania
Umów konsultację

Autor: Zespół Questy

SERWIS

System do obsługi reklamacji – wsparcie dla Twoich pracowników i dogodność dla klientów

10 marca 2022

Charakterystyka pewnych rodzajów działalności sprawia, że zarządzanie reklamacjami staje się jednym z głównych procesów prowadzonych w przedsiębiorstwach z tego obszaru. Kluczowym zadaniem takich organizacji jest uporządkowanie działań związanych z obsługą reklamacji. Celem jest zapewnienie komfortu pracy osobom zajmującym się tą dziedziną oraz zorganizowanie ciągu działań w prosty i przystępny sposób dla odbiorców.

Jeśli reklamacje to Twoja codzienność – dowiedz się czym jest system do obsługi reklamacji.

Aby wyjaśnić Ci jak funkcjonuje system do obsługi reklamacji, przedstawimy Ci sposób jego wykorzystania w procesie zarządzania zleceniami reklamacyjnymi. Pokażemy Ci również czym jest widok kanban i jaka jest jego rola w systemie.

Znając podstawy, które determinują funkcjonowanie systemu do obsługi reklamacji, będziesz mógł określić Twoje zapotrzebowanie na omawiane rozwiązanie.

Jeśli jesteś zainteresowany sposobem działania systemu do obsługi reklamacji, zapraszamy do uważnej lektury naszego artykułu lub do obejrzenia vloga edukacyjnego.

System do obsługi reklamacji – sposób funkcjonowania

Pierwszym krokiem do zapoznania systemu do obsługi reklamacji jest zaznajomienie z jego budową. Program może składać się z dwóch różnych paneli:

  • panel pracownika z szerszymi uprawnieniami dla kierownika i węższymi dla pracowników,
  • opcjonalny panel klienta, który nie determinuje funkcjonowania systemu i poprawności realizowanych procesów.

Drugą podstawą jest wiedza na temat sposobu dokonywania zgłoszeń. System do obsługi reklamacji stwarza dwie odmienne możliwości składania reklamacji.

Pierwszym rozwiązaniem jest całkowita samodzielność klienta, który korzysta z panelu klienta – bez obowiązku logowania.

Klienci mogą nie wykazywać chęci korzystania z systemu do obsługi reklamacji. W związku z tym należy umożliwić im inną opcję dokonywania zgłoszeń. Najlepszym rozwiązaniem jest przyjmowanie zleceń reklamacyjnych z wykorzystaniem kanału mailowego i telefonicznego.

Takie zgłoszenia potrzebują wsparcia pracownika, który w imieniu klienta wprowadzi przekazane informacje w system do obsługi reklamacji, a tym samym stworzy zlecenie do realizacji.

Panel klienta – jak umożliwić dostęp?

Działalność w imieniu klienta jest ważna, ale liczba reklamacji do wprowadzenia do systemu może przekraczać możliwości pracowników. Warto zachęcać swoich odbiorców do korzystania z panelu, który pozwoli na automatyczne tworzenie zleceń w systemie do obsługi reklamacji.

W jaki sposób skierować klientów do miejsca, w którym mogą dokonać zgłoszenia?

Najprostszym i sprawdzonym rozwiązaniem jest link przekierowujący do systemu. Może być on umieszczony w różnych przestrzeniach, z których korzysta Twoja firma i które są dogodne dla Twoich klientów. Przykładowo możesz skorzystać z:

  • strony internetowej,
  • kanałów komunikacyjnych, tj. skrzynka mailowa,
  • formularzu zgłoszenia na stronie internetowej – opcja dostępna dla użytkowników rozwiązań dedykowanych.

System do obsługi reklamacji – jak korzystać?

Sprawna realizacja zadań w chaosie bywa utrudniona. Wieloetapowość procesu zarządzania reklamacjami może tę kwestię komplikować jeszcze bardziej.

System do obsługi reklamacji ma na celu wprowadzenie porządku i lepszej organizacji. Służą temu udostępnione różnorodne widoki do obsługi zgłoszeń – tabela, lista, kanban.

Funkcjonalnym rozwiązaniem jest widok kanban, który daje możliwość podglądu działań podejmowanych przez przedsiębiorstwo na poszczególnych etapach procesu zarządzania reklamacjami.

Wartą do podkreślenia kwestią jest indywidualność podglądu. Aby ułatwić pracę poszczególnym osobom, istnieje możliwość budowania spersonalizowanych widoków kanban, które zawierają w sobie tylko te zlecenia, które są przypisane konkretnemu pracownikowi.

Reklamacja w kanban – krok po kroku

Cały proces reklamacyjny w systemie do obsługi reklamacji rozpoczyna się od formularzu zgłoszeniowego. Może być on skierowany do pracownika oraz bezpośrednio do klienta.

Ważną kwestią jest odpowiednie skonstruowanie formularza i zawarcie w nim aspektów, które będą istotne na dalszych etapach obsługi zgłoszenia oraz będą dopasowane do prowadzonej działalności.

Formularz skierowany do klienta powinien być prostszy i mniej skomplikowany. System do obsługi reklamacji ma zapewnić komfort dokonywania zgłoszeń i nie powodować wątpliwości i komplikacji.

W przypadku pracownika, który posiada odpowiednie kompetencje, formularz może być rozszerzony – tak, by przekazywał więcej szczegółowych informacji. Przykładowy formularz, którym posługuje się pracownik, został przedstawiony na grafice poniżej.

System do obsługi reklamacji umożliwia realizację zlecenia reklamacyjnego z wykorzystaniem widoku kanban. Jak to wygląda krok po kroku?

Zgłoszenie, które zostało wprowadzone do systemu do obsługi reklamacji, trafia na listę zleceń do zrealizowania. Początek realizacji następuje po przyjęciu danego zadania przez określonego pracownika – samodzielnie ze wspólnej listy lub poprzez przypisanie przez osobę nadzorującą.

Porządek pracy w zarządzaniu procesem reklamacji wygląda następująco:

  1. KROK 1 – weryfikacja informacji dokonywana przez pracownika obsługującego zlecenie (sprawdzeniem kompletności i zasadności).
  2. KROK 2 – decyzja o rozpatrzeniu reklamacji – pozytywna lub negatywna.
  3. KROK 3 – decyzja negatywna to brak działań, a decyzja pozytywna wiąże się z kolejnymi działaniami, tj. zwrot kosztów, organizacja nowego produktu, naprawa produktu.
  4. KROK 4 - faza “zakończono” lub “zrealizowano”.

Coś więcej niż kanban

Wyszukiwarka

System do obsługi reklamacji nie skupia się tylko na widoku kanban. Poszczególne zlecenia reklamacyjne umieszczone są również na liście zgłoszeń.

By w szybki sposób móc przeszukiwać rozbudowane listy w system została wbudowana wyszukiwarka, która pozwala na dostęp zarówno do aktualnych jak i tych archiwalnych zgłoszeń.

W systemie do obsługi reklamacji można wyszukiwać po ogólnodostępnych polach oraz indywidualnie tworzonych atrybutach. Grafika poniżej przedstawia wyszukiwanie po wybranym atrybucie.

Automatyczne tworzenie protokołów w systemie

System do obsługi reklamacji pozwala na tworzenie automatycznych protokołów z realizowanych działań.

Utworzone dokumenty wysyłane są przez pracowników, ale by zaoszczędzić im pracy istnieje możliwość automatyzacji. System do obsługi reklamacji może samodzielnie dokonać wysyłki dokumentacji wraz ze zmianą fazy procesu reklamacyjnego.

Bieżące informowanie

Klient, który dokonuje reklamacji pragnie mieć dostęp do postępów w realizacji jego zgłoszenia.

System do obsługi reklamacji umożliwia bieżące informowanie poprzez:

  • wysyłkę powiadomień SMS lub e-mail,
  • dostęp do szczegółowych informacji dla zalogowanych klientów w panelu klienta.

Analiza raportów krokiem do większej efektywności

System do obsługi reklamacji to narzędzie bogate w różnorodne raporty, które mogą przyczynić się do większej efektywności prowadzonych działań.

W jaki sposób?

Wystarczy analiza i wyciąganie wniosków.

Korzystając z raportu, który dotyczy najczęściej reklamowanych produktów, można dowiedzieć się, jakie elementy oferty charakteryzują się największą wadliwością – może warto je wycofać i zastąpić innym produktem?

Inną możliwością jest analiza liczby reklamacji przetworzonych przez konkretnych pracowników. Takie dane można wykorzystać do budowania systemu motywacyjnego w Twojej firmie, który może przyczynić się do wzrostu efektywności realizowanych działań.

Czy warto korzystać z panelu klienta?

Panel klienta w systemie do obsługi reklamacji nie jest koniecznością. Mimo tego warto z niego korzystać i zwiększać potencjał wykorzystywanego programu.

Panel klienta daje użytkownikom różnorodne możliwości, tj.:

  • samodzielne zgłoszenie reklamacji – także bez logowania,
  • sprawdzanie szczegółów realizowanych zleceń – tylko dla zalogowanych,
  • wgląd w historyczne reklamacje – tylko dla zalogowanych.

By te możliwości rozszerzyć, należy skorzystać z rozwiązania dedykowanego, które sprawia, że zgłoszenie może zostać wykonane z wykorzystaniem dokumentu potwierdzającego zamówienie – nie ma konieczności wypełniania oddzielnego formularza.

Obsługa reklamacji i CRM w jednym miejscu

Czasami sam system do obsługi reklamacji nie jest wystarczający do uzyskiwania oczekiwanej sprawności biznesowej. W związku z tym warto rozważyć integrację z innym programem – np. CRM-em.

Aby wykorzystać pełen potencjał integracji, warto skorzystać z usług jednego dostawcy, który będzie w stanie zaspokoić pojawiające się potrzeby.

Usługa od jednego dostawy zwiększa funkcjonalność stosowanych rozwiązań. Nie ma konieczności podróżowania po rozłącznych systemach. Wszystkie niezbędne informacje znajdują się w jednym miejscu, a pracownicy innych działów mają dostęp do działań podejmowanych w całym przedsiębiorstwie. Każdy pracownik jest w stanie dostosować swoją pracę do tempa reszty zespołu.

Jak dokonać dobrego wyboru?

Wybór systemu do obsługi reklamacji powinien być odpowiednio przemyślany. Podejmując decyzję należy rozważyć dwie ważne kwestie:

  • elastyczność,
  • skalowalność.

Zalety elastycznego systemu do obsługi reklamacji

Elastyczność systemu jest kluczowa, ze względu na indywidualność Twojego biznesu i procesów, które realizujesz.

Elastyczny system do obsługi reklamacji charakteryzuje się między innymi:

  • możliwością modyfikacji elementów składowych procesu,
  • dopasowaniem karty zlecenia do własnych wymagań,
  • możliwością decydowania o panelu klienta,
  • dostosowywaniem powiadomień.

Elastyczność systemu jest istotna także ze względu na zmiany, które mogą pojawić się w przyszłości w Twojej działalności.

Być może zmienisz obszar swoich działań i system do obsługi reklamacji nie będzie odgrywał już tak kluczowej roli.

Czy to oznacza, że dokonałeś złej inwestycji?

Jeśli Twój system jest elastyczny to NIE, ponieważ możesz dostosować go do aktualnie prowadzonej działalności – system do obsługi reklamacji może być czymś więcej niż tylko narzędziem w zarządzaniu reklamacjami. To od Ciebie zależy jak wykorzystasz jego funkcjonalność.

Zalety skalowalnego systemu do obsługi reklamacji

Drugą kluczową cechą do rozważenia jest skalowalność, która determinuje możliwość rozwoju systemu i przejście na rozwiązanie dedykowane przygotowane specjalnie dla Ciebie.

Możesz rozpocząć swoją współpracę z systemem do obsługi reklamacji od prostego i taniego rozwiązania. Musisz jednak pamiętać o tym, że postęp jest rzeczą naturalną i w przyszłości może pojawiać się potrzeba rozszerzenia programu.

W związku z powyższym warto już na początku wybrać opcję, która stwarza możliwość wdrożenia rozwiązania dedykowanego. Dzięki temu ograniczysz koszty związane ze zmianą, zachowasz ciągłość swojej pracy i co ważne, nie stracisz historii zrealizowanych działań.

Wiesz już jak system do obsługi reklamacji usprawnia działanie pracowników oraz w jaki sposób wpływa na komfort Twoich klientów. Jeżeli w czasie lektury pojawiały się u Ciebie jakieś pytania, na które nie znalazłeś odpowiedzi, zapraszamy do kontaktu. Udzielimy wszystkich niezbędnych informacji, a w przypadku zainteresowania systemem zaproponujemy odpowiednie rozwiązanie dopasowane do specyfiki Twojego biznesu.

Polecamy również:

Chcesz przekonać się, w jaki sposób system Aura Business może pomóc Twojej firmie obsługiwać zlecenia reklamacyjne?

Umów konsultację

Aura Business jest systemem wspierającym polskie przedsiębiorstwa od ponad 10 lat. Aura Business jest produktem poznańskiej firmy Questy, istniejącej na rynku od 2002 roku.

Dziś firma Questy ma na swoim koncie kilkaset udanych wdrożeń systemu Aura Business w małych, średnich i dużych przedsiębiorstwach w Polsce.

Napisz lub zadzwoń

tel: +48 506 504 540

e-mail: aurabusiness@questy.pl

@ 2022 Aurabusiness.pl. All right reserved.