Kärcher

Kärcher Sp. z o.o., polski oddział rozpoznawalnej na całym świecie marki urządzeń czyszczących, poszukiwał systemów informatycznych, które usprawniłyby pracę sieci niezależnych dystrybutorów i punktów serwisowych. Wybór firmy padł na rozwiązania Aura Business. Przedstawiamy poniżej Case Study opisujące to przedsięwzięcie.

Produkty z charakterystycznym logo firmy można odnaleźć w zasadzie w każdym zakątku Świata, a jej przedstawicielstwa obecne są na wszystkich kontynentach. W Polsce Kärcher działa już od 1993 roku, a więc od ponad ćwierćwiecza.

O tym, jak wielkie sukcesy w branży technologii czyszczenia strumieniem wody odnosi firma może świadczyć choćby fakt, że nazwa „kärcher” wśród wielu konsumentów jest utożsamiana z myjkami wysokociśnieniowymi. Jednym z podstawowych czynników, dzięki którym Kärcher zdobył swoją pozycję na rynku i z powodzeniem jej broni, jest ciągłe dążenie firmy do innowacyjności - nie tylko w usprawnianiu technologii produktów, ale również w obszarze zarządzania przedsiębiorstwem oraz siecią jego dystrybutorów.

Cele wdrożenia

Najważniejszym powodem, dla którego firma Kärcher poszukiwała nowego systemu informatycznego, była chęć usprawnienia procesu sprzedaży i serwisu swoich produktów świadczoną przez niezależną sieć dealerską. Nowe oprogramowanie, poza typowymi korzyściami, jakie niesie użytkowanie programu typu CRM, służy jedocześnie do rejestracji sprzedaży, generowania kart gwarancji oraz obsługi zleceń serwisowych oraz automatyzacji kontaktów z klientem (follow-up). Wszystko to dostępne jest teraz w jednym systemie, a gromadzone informacje pomagają na bieżąco optymalizować działania marketingowe firmy Kärcher. Istotnym zagadnieniem była również chęć zaoszczędzenia wszystkim stronom cennego czasu poprzez zautomatyzowanie części komunikacji.

Firma Kärcher zasygnalizowała również potrzebę wsparcia działań handlowych dealerów poprzez udostępnienie im elastycznego systemu CRM. Usprawnienia miały obejmować, między innymi, zarządzanie szansami sprzedaży oraz utworzenie kompleksowych kartotek kontrahentów.

Wdrożenie

Wdrożenie obejmowało głównie obszary systemu Aura Business odpowiedzialne za zarządzanie zleceniami. Na specjalne życzenie firmy Kärcher zespół wdrożeniowy Questy utworzył panel serwisowy dostępny dla klientów końcowych, dzięki któremu mogą sami zarejestrować urządzenie oraz złożyć zlecenie obsługi serwisowej w wybranym przez siebie serwisie.

Wdrożono również elementy systemu CRM ułatwiające zarządzanie bazami kontrahentów i szansami sprzedaży oraz upłynniające komunikację.

Dzięki wdrożeniu systemu Aura Business, firma Kärcher uzyskała wsparcie w procesach:

Rezultaty wdrożenia

Wdrożenie systemu Aura Business umożliwiło firmie Kärcher lepszą współpracę z siecią dystrybutorów oraz ułatwiło przepływ informacji na temat serwisowanych urządzeń. Teraz centrala firmy może wystawić dealerowi niezależny system, w którym będzie on zarządzać swoimi zleceniami, produktami i klientami. Tylko wybrane dane o samej rejestracji produktów Karcher wysyłane są z systemu dealera do głównego systemu Kärcher. Zespół Questy umożliwił integrację tych danych, co znacznie przyspieszyło wymianę informacji między Kärcherem a współpracującymi z nim dealerami. To również znaczne ułatwienie dla samych dystrybutorów i punktów serwisowych - jako że dane dotyczące urządzeń są rejestrowane w jednym systemie i dostępne dla wszystkich. Ułatwia im to dostęp do historii serwisowanego urządzenia i takich informacji jak szczegóły gwarancji danego produktu. Dane o samych klientach są poufne i dostępne jedynie dla rejestrującego go dealera i entrali Kärcher. Eliminuje to ryzyko niepotrzebnej konkurencji pomiędzy dealerami.

Wdrożone moduły CRM usprawniły także działalność działu handlowego Karcher, dostarczając cennych informacji o bieżącej odsprzedaży, branżach, promocjach i kanałach sprzedaży.

Kluczowe rezultaty:

• System serwisowy współdzielący informacje z dealerami
• Usprawnienie obsługi serwisowej klienta
• Spójna komunikacja

Sprawdź inne case study