7 sposobów na uporządkowanie pracy działu serwisu

Prowadząc własne przedsiębiorstwo lub zajmując się zarządzaniem procesami serwisowymi w firmie w Twojej głowie pojawi się z pewnością wiele pytań. Jak uporządkować pracę działu serwisu? Jak zoptymalizować i zautomatyzować procesy zachodzące w Twojej organizacji zajmującej się realizacją zgłoszeń serwisowych klientów? Jak usprawnić komunikację wewnętrzną oraz zewnętrzną (z kontrahentami)? Jaka jest w tym rola narzędzi wspierających pracę serwisu? Odpowiedzi na te pytania znajdziesz w poniższym materiale video oraz artykule.

Przed wdrożeniem systemu do zarządzania procesami serwisowymi w organizacji, niezależnie od skali, zastanów się:

• jakie problemy biznesowe chcesz rozwiązać,
• jakich spodziewasz się korzyści.

Przykłady kilku problemów, z którymi zwracają się firmy zajmujące się kompleksowym zarządzanie serwisem stacjonarnym i usługami serwisu terenowego:

• brak wspólnej i uporządkowanej bazy wiedzy o współpracy z kontrahentami,
• brak spójnej bazy wiedzy o realizacji zleceń serwisu,
• brak informacji o serwisowanych urządzeniach,
• chaos w komunikacji wewnętrznej,
• utrudnione przekazywanie zleceń pracownikom w terenie i problem z optymalizacją tras,
• brak integracji z systemem ERP lub praca na starych, zdezaktualizowanych aplikacjach,
• brak możliwości szybkiego tworzenia protokołów serwisowych,
• brak efektywnego zarządzania czasem pracy serwisantów,
• pomijanie terminów zleceń cyklicznych,
• czasochłonna i utrudniona komunikacja z klientami i podwykonawcami.

Opisane sytuacje wydają się znajome? Sprawdź, w jaki sposób im zaradzić. System Aura Business Services Management wspiera dobre zarządzanie serwisem. W programie stworzysz uporządkowaną bazę wiedzy o:

• kontrahentach, która wspiera zarządzanie relacjami z klientami,
• urządzeniach, która daje możliwość zarządzania zleceniami powiązanymi z maszynami i sprzętami różnego rodzaju,
• zleceniach serwisowych, wspierająca zarządzanie serwisem stacjonarnym, a także realizację usług serwisu terenowego.

Wspólna baza wiedzy o klientach - zarządzanie relacjami z klientami

Kompletny i uporządkowany zbiór informacji o kontrahentach tworzony w programie do obsługi działu serwisu lub importowany z zintegrowanego systemu ERP to miejsce, w którym znajdziesz wszystkie kluczowe informacje o kliencie. Porządek zapewniają zakładki, które segregują dane wg typu. W karcie kontrahenta znajdują się podstawowe dane takie jak NIP, adres, dane do osób kontaktowych pracujących w tej firmie. Oprócz tego sprawdzisz całą listę kontaktów zrealizowanych i zaplanowanych, listę serwisowanych urządzeń czy też zrealizowanych zleceń, a nawet dokumenty handlowe. Wszystko to wpłynie na wyższą jakość obsługi klienta, a tym samym efektywne zarządzanie zleceniami serwisowymi realizowanymi dla kontrahentów.

Baza wiedzy o serwisowanych urządzeniach

Oprócz zarządzania relacjami z klientami, w systemie wspierającym zarządzanie serwisem mobilnym i stacjonarnym znajdziesz listę wszystkich zleceń oraz listę urządzeń serwisowanych. Dane te możesz filtrować według różnych parametrów. Bardzo szybko znajdziesz zlecenie czy informacje o historii serwisowanego urządzenia. Tego rodzaju dane wspierają pracę serwisu, ponieważ dostarczają niezbędnej wiedzy każdemu zainteresowanemu pracownikowi, który posiada odpowiednie uprawnienia. Znając szczegóły prac wykonanych dla danego sprzętu zgłoszenie serwisowe klienta może zostać wykonane szybciej i efektywniej.

Efektywne zarządzanie zleceniami serwisu na liście i szybki dostęp do szczegółów

Jeśli Twoja firma korzysta z systemu wspierającego pracę serwisu, wszystkie informacje o realizacji zleceń serwisu przechowujecie w jednym miejscu. Zyskujecie szybki dostęp do listy zleceń oraz szczegółów każdego zlecenia. Karta zlecenia zawiera pola takie jak np. opis zlecenia, status, osoba odpowiedzialna i inne. To co w niej zobaczysz zależy od potrzeb Twojego biznesu. Opracujemy to wspólnie podczas analizy biznesowej i na odpowiednim etapie projektu.

Nie zapomnieliśmy o elastyczności, która może być niezwykle istotna w procesie dobrego zarządzania serwisem. Informacje znajdujące się w karcie zlecenia możesz samodzielnie dostosowywać. Wystarczy utworzyć nowy atrybut np. typu plik, który umożliwia podpięcie plików do zlecenia, następnie przydzielić uprawnienia do pliku dla użytkowników w poszczególnych fazach. I gotowe - nowe pole będzie widoczne w Twoim zleceniu.

Skuteczne zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi na tablicy Kanban

Kompleksowe zarządzanie serwisem ułatwia miejsce, w którym określisz aktualny status wszystkich zleceń serwisowych. Tablica kanban porządkuje zlecenia, dzieląc je na poszczególne etapy. W ten sposób kierownik w szybki i łatwy sposób jest w stanie określić, które zlecenia oczekują na realizacji, które są w toku, a które już można zafakturować. Jeżeli organizacja jest większa, warto wykorzystać kilka tablic np. dla każdego zespołu osobno, aby realizacja zleceń serwisu była przejrzysta.

Zarządzanie zleceniami serwisowymi z kalendarzem zleceń - wiedza o obłożeniu

Kalendarz zleceń to narzędzie wspierające zarządzanie serwisem, które przedstawia pracowników wraz z przypisanymi zleceniami w danym okresie. Pozwala szybko określić, który serwisant w danym dniu jest wolny i mógłby zająć się danym zleceniem serwisowym. Dodatkową opcją obok zarządzania kalendarzem zleceń jest możliwość zarządzania harmonogramem, który pozwala w szybki sposób znaleźć wolne przestrzenie czasowe pracowników na realizację pilnych zgłoszeń serwisowych klientów.

Wygodna komunikacja z klientem - panel kontrahenta

Bardzo istotnym elementem przy realizacji zleceń jest sprawna wymiana informacji wpływająca na jakość obsługi klienta. System do zarządzania zleceniami serwisu wyposażony w panel kontrahenta umożliwi Twoim klientom samodzielne tworzenie zleceń oraz sprawdzanie statusu sprawy. To wygodne rozwiązanie, ponieważ klient może zrobić to w dowolnym dla siebie czasie i bez niepotrzebnego kontaktu telefonicznego, a wszystkie informacje zostaną zapisane w zleceniu.

Jeżeli uznasz to za wartościowe, w panelu możesz wyświetlić dowolne informacje z systemu np. faktury dla tego kontrahenta bądź listę powiązanych z nim urządzeń.

Automatyczne powiadomienia mailowe czy SMS o statusie zlecenia to jeden z elementów komunikacji, który również możesz wykorzystać w systemie Aura Business.

Elektroniczne protokoły serwisowe

System wspierający pracę serwisu zastępuje również papierową wersję protokołów ze zleceń serwisowych. Na dokument pobierane są dane z karty zlecenia, którą uzupełnia serwisant. Taki protokół możesz pobrać w formacie PDF i przesłać do klienta. To, jak wygląda taki protokół to również kwestia do indywidualnego ustalenia. Dodatkowo, pracownik może poprosić klienta o potwierdzenie wykonania usług poprzez podpis na ekranie urządzenia, który od razu zostanie umieszczony w protokole.

Zarządzanie usługami w terenie dzięki aplikacji mobilnej

Jeżeli chociaż część Twoich zleceń stanowią usługi serwisu terenowego, aplikacja mobilna dla serwisantów będzie dobrym rozwiązaniem. Znajdziesz w niej listę zleceń do wykonania wraz z informacjami o zgłoszeniu serwisowym klienta. Aplikacja do zarządzania pracą w terenie pozwoli na uzupełnienie informacji przez pracownika i zmianę statusu zlecenia, co od razu zostanie zauważone przez kierownika. Dodatkowo aplikacja może poprowadzić serwisantów do miejsca wykonywania zlecenia serwisowego - wystarczy kliknąć w adres zlecenia, a otworzy się mapa z trasą dojazdu.

Z aplikacji, w prosty sposób możesz przejść od bazowego systemu zarządzania informacjami o zleceniach, który zapewnia dostęp do pełnej funkcjonalności.

Jeżeli chcesz dowiedzieć się więcej o wykorzystaniu systemu do zarządzania informacjami o zleceniach przeczytaj także:

• Zarządzanie cyklicznymi zleceniami
• Jak korzystać z bazy urządzeń serwisowanych?
• Aplikacja mobilna dla serwisantów – zwiększ efektywność zarządzania usługami mobilnymi

Zachęcamy także do subskrypcji naszego kanału na YouTubie, aby być na bieżąco.

Chcesz przekonać się, w jaki sposób system Aura Business jako program do obsługi serwisu wspiera profesjonalne zarządzanie serwisem?

Umów konsultację