Obejrzyj wywiad z producentem CRM. Dowiedz się, czym jest CRM i jak wdrożyć go z sukcesem - kliknij tutaj, aby wyświetlić materiał.

Rozwiązania
Zamów prezentację

Autor: Zespół Questy

CRM

Zarządzanie procesem sprzedaży w CRM

24 listopada 2021

Dobrze zaprojektowany proces sprzedaży to niezwykle istotny element każdej nowoczesnej firmy. Wspiera on efektywne zarządzanie działem handlowym, pozwala osiągnąć wyznaczone cele sprzedażowe oraz umożliwia stałe zwiększanie zysków przedsiębiorstwa. Sprawne zarządzanie procesem sprzedaży jest więc kluczowym sposobem na utrzymywanie przewagi konkurencyjnej i stałą walkę o pozycję firmy na rynku.

Na czym polega zarządzanie procesem sprzedażowym?

Proces sprzedaży to nic innego, jak kolejno następujące po sobie kroki – sekwencja powtarzalnych działań – które każdy zespół handlowy powinien wykonać od momentu pozyskania potencjalnego klienta, aż do momentu zamknięcia sprzedaży. Niekiedy w procesie sprzedaży biorą udział także pracownicy innych działów firmy (np. graficy, technicy czy projektanci), którzy podczas kontaktu z klientem wspierają swoją wiedzą poszczególnych handlowców.

Zdefiniowanie i poukładanie poszczególnych działań handlowych umożliwia lepsze gospodarowanie zasobami, co z kolei przekłada się na wzrost produktywności działu sprzedaży. By zrozumieć ogromne znaczenie zarządzania procesem sprzedaży wystarczy przeprowadzić mały eksperyment myślowy: wyobraźmy sobie firmę, w której nie ma jasno sprecyzowanego procesu sprzedaży. Każdy handlowiec, dążąc do realizacji sprzedaży, działa więc według własnego, indywidualnego schematu pracy. W takiej sytuacji wręcz niemożliwe jest przeprowadzenie kompleksowej analizy określającej, z którym etapem sprzedaży firma ma największy problem. Optymalizacja działań jest wyjątkowo trudna, jeśli każdy z handlowców działa inaczej.

Projektowanie i zarządzanie procesem sprzedaży w firmie jest więc idealnym sposobem na:

  • określenie czy konkretne działania podjęte na danym etapie procesu przynoszą określone rezultaty,
  • identyfikację przyczyn zastoju w sprzedaży oraz weryfikację działań, które nie sprawdzają się w procesie handlowym firmy,
  • określenie jakie czynności należy podjąć, aby przekształcić potencjalnego leada w zamkniętą sprzedaż – czyli w pozyskanego klienta,
  • prognozowanie sprzedaży – analizując proces sprzedaży mamy wiedzę ile leadów przekonwertowało w klientów, a ile sprzedaży zamknięto - na tej podstawie w łatwy sposób można przewidywać wyniki oraz weryfikować, ile potencjalnych klientów powinien dostarczyć dział marketingu aby dział sprzedaż zrealizował dany cel finansowy.
  • ułatwienie wdrożenia nowego pracownika – proces sprzedaży w jasny sposób określa bowiem czego wymagają poszczególne etapy sprzedaży, a także jakie są oczekiwane wyniki i dobre praktyki działań umożliwiające ich realizację.

Zarządzanie procesem sprzedaży poprzez definiowanie jego etapów

Najważniejsza zasada, o której należy pamiętać przy definiowaniu procesu sprzedaży to zadbanie o jego elastyczność – nie może być on sztywny. Do pewnego stopnia każdy z handlowców powinien posiadać wolną rękę na poszczególnym etapie realizowanego procesu. Sztywne trzymanie się każdego opisanego zadania nie sprawdzi się bowiem w każdej sytuacji i w praktyce może niepotrzebnie zabierać Twoim pracownikom dodatkowy czas.

Dobre zarządzanie procesem sprzedaży polega na wspieraniu handlowców w ich codziennej pracy oraz podpowiadaniu im co (i w jaki sposób) należy zrobić na poszczególnym jego etapie.

Najprostszy schemat projektowania procesu sprzedaży i definiowania jego etapów wskazuje na sześć elementów, na które należy zwrócić uwagę. Pierwszym z nich jest pogrupowanie wszystkich powtarzalnych w aktywności handlowej czynności działań w poszczególne etapy prowadzące do sfinalizowania sprzedaży. Liczba wyszczególnionych w ten sposób komponentów zależna jest od specyfiki działalności firmy i branży, w jakiej działa, jednak zazwyczaj wynosi ona nie więcej niż dziesięć.

Kolejny element projektowania procesu sprzedaży to wypisanie działań, które należy podjąć, aby zrealizować każdy z wymienionych wcześniej etapów. Warto zwrócić przy tym uwagę na każdy, nawet najmniejszy, szczegół.

Następnym krokiem jest wskazanie narzędzi i materiałów, z których mogą korzystać handlowcy, by doprowadzić do realizacji transakcji. Mogą one służyć zarządzaniu procesem sprzedaży (jak system CRM), budowaniu bazy kontaktów, wysyłce mailingu, czy nawet wspomagać produktywność i organizację pracy.

W kolejnych etapach należy przyjrzeć się procesowi zakupowemu przeciętnego klienta Twojego przedsiębiorstwa. Dla każdej firmy będzie on wyglądał inaczej, jednak można wskazać pewne uniwersalne czynności podejmowane przez klientów w każdym procesie zakupowym:

  • rozpoznanie potrzeby i gotowość do wprowadzenia zmian,
  • poszukiwanie informacji jak osiągnąć dany cel lub rozwiązać konkretny problem,
  • porównywanie wielu rozwiązań i weryfikacja, czy spełniają one oczekiwania klienta,
  • finalnie: nabycie produktu lub skorzystanie z określonej usługi,

Na każdym z tych elementów procesu zakupowego handlowiec powinien być w stanie odpowiedzieć na wszelkie potrzeby lub wątpliwości klienta. Niezwykle ważne na tym etapie jest więc przeanalizowanie wszystkich czynności, które podejmuje klient w celu nabycia Twojego produktu lub usługi. Na tej podstawie będziesz w stanie dobrać właściwe sposoby działania, które umożliwią handlowcom sprawne poprowadzenie klienta do kolejnych etapów sprzedaży. W zbijaniu obiekcji i zaspokajaniu potrzeb istotną rolę odgrywa odpowiedź na kluczowe pytanie: czym, na tle konkurencji, wyróżnia się oferowany przez Ciebie produkt lub usługa?

Zarządzanie procesem sprzedaży w systemie CRM

Rozwiązanie CRM przedstawia proces sprzedaży w jednym widoku, co stanowi idealne narzędzie pracy dla handlowców. Wszystkie informacje potrzebne do zamknięcia sprzedaży znajdują się w jednym miejscu. W ten sposób handlowcy nie tracą czasu na przełączanie się pomiędzy systemami lub zakładkami i nie muszą szukać informacji pośród wielu wiadomości czy e-maili. Zyskują widok procesu sprzedaży, dzięki któremu w łatwy i szybki sposób mogą monitorować wszystkie szanse sprzedaży. Dodatkowo proces sprzedaży dostarcza handlowcom informację o statusie zaplanowanych zadań względem szans.

CRM pozwala efektywnie zarządzać wieloma procesami sprzedaży, bowiem w każdej firmie zazwyczaj występuje więcej niż jeden taki proces. Proces pozyskania nowego klienta z dostarczonych przez marketing leadów będzie się różnić od sposobu pozyskania nowego projektu w przetargu. Takie procesy będą miały nie tylko inne etapy działania, ale również inne zadania na poszczególnych etapach.

Możliwość prowadzenia w systemie różnych procesów sprzedaży jest szczególnie istotna, bowiem pozwala na indywidualne analizowanie (oraz wyciąganie raportów) wybranych procesów sprzedażowych.

Wdrożenie w firmie opisanego w tym artykule procesu sprzedażowego (lub procesów) to dopiero początek. W celu skutecznego zarządzania procesami sprzedażowymi niezwykle ważne jest, aby systematycznie analizować poszczególne ich etapy, monitorować działania handlowców oraz wprowadzać nowe działania korygujące i usprawniające.

Dowiedz się więcej o podobnych zagadnieniach:

Aura Business jest systemem wspierającym polskie przedsiębiorstwa od ponad 10 lat. Aura Business jest produktem poznańskiej firmy Questy, istniejącej na rynku od 2002 roku.

Dziś firma Questy ma na swoim koncie kilkaset udanych wdrożeń systemu Aura Business w małych, średnich i dużych przedsiębiorstwach w Polsce.

Napisz lub zadzwoń

tel: +48 506 504 540

e-mail: aurabusiness@questy.pl

@ 2021 Aurabusiness.pl. All right reserved.